Біз cxpartners компаниясының негізін қалаушы және бас директоры Джайлз Колборнмен кездестік. Дизайнды жобалау бойынша әлемдегі жетекші консультациялардың бірі Колборн авторы болып табылады Қарапайым және қолдануға жарамды, дизайнерлердің өзара әрекеттесуіне бағытталған қарапайымдылық тақырыбындағы кітап.
Чат-боттан кейін не қалады? Кім / не тірі қалады?
Джилз Колборн: Хайптың проблемасы - бұл адамдарды жақсы немесе жаман емес деп бөліп-жармай заттар шығаруға итермелейді және бұл адамдарды кез-келген нәрсе болуы мүмкін деп ойлауға шақырады, сондықтан олар өте қатты ашады. Бұл кез-келген жаңа немесе жаңа технологиямен бірдей оқиға.
Хайптен кейін мен бірнеше жақсы, берік, қарапайым, мықты мысалдар мен үлгілер пайда болады деп күтемін, оларға біз баяу күрделі тәжірибе жасаймыз. Хайпты тыңдау және армандау керемет, бірақ егер сіз адамдарға сенетін жүйені құратын болсаңыз, қарапайым және функционалды нәрсе жасаудан қорықпаңыз.
Менің ойымша, машиналық оқытуға сүйенетін кез-келген жүйеде (және көптеген табиғи тілдік интерфейстер машиналық оқытуға сүйенеді), үлкен деректер жиынтығы бар адамдар артықшылыққа ие болады. Бұл платформаның құлыпталуына айналмайды деп үміттенгім келеді.
Тұтынушы интернеттің алғашқы күндерінде біз кез-келген адам қолдана алатын ашық сипаттамаға ие вебтің арқасында платформаны құлыптаудан аулақ болдық. Осы жолы осындай нәрсе болып жатқанын көру қиын - заңнама күшіне енуі керек шығар. Бірақ мұның бәрі әлі бірнеше жыл болуы мүмкін.
- Чатбот тәжірибесін қалай құруға болады
Чат-боттар мен сөйлесу интерфейстерінің артықшылықтары қандай?
МК: Біріншіден, мен чат-боттар мен сөйлесу интерфейстері мен толық табиғи тілдік интерфейстер (NLI) арасындағы айырмашылықты анықтауым керек. Чат-боттар кейде пайдаланушыдан бірнеше ықтимал жауаптардың бірін сұрайды, керісінше телефон желілеріндегі дауыстық қоңырауларды сұрыптайтын қорқынышты IVR жүйелері сияқты («баланс туралы сұрау үшін 1, тұтынушыға қызмет көрсету үшін 2 басыңыз»). NLI жауаптарыңызды өз тіліңізде теріп, содан кейін жауап беруге мүмкіндік береді. Мені NLI көбірек қызықтырады және бұл менің назарымда.
NLI-дің маған ұнайтыны - үйренетін интерфейс жоқтың қасы. Facebook Messenger сияқты қосымшалар бүгінде смартфондарда ең көп қолданылатын қолданбалардың бірі болып табылады. Пайдаланушы интерфейсі қарапайым, ал олардың артындағы идеяны түсіну оңай. Осылайша, таныс, кең қолданылатын интерфейстің үстінде қызметтерді құру жақсы идея болып көрінеді - тек қызметтердің өзін пайдалану оңай болғанша.
Сонымен қатар, егер сіз SMS сияқты қарапайым нәрселермен жұмыс істейтін интерфейс құра алсаңыз, онда ол Facebook Messenger, немесе WhatsApp немесе басқа да сөйлесу платформасында жұмыс істейді - сондықтан сіздің қол жетімділікті кеңейтуге болатын уәде бар.
Чат түріндегі қызметтерге деген басымдық кіші аудиторияға қараған сайын өседі. Олар әлеуметтік медиамен өскен, сондықтан олар телефон немесе электрондық пошта арқылы емес, сол қызмет түрлерімен араласуды жөн көретін сияқты. Бірақ, әрине, бұл көру немесе есту қабілеті бұзылған адамдарға қол жетімді және барлық жастағы пайдаланушыларға түсінікті болатын интерфейс.
Мені қызықтыратын нәрсе - бұл табиғи тілдік интерфейстер дегеніміз - біз өзімізді адам ретінде сезінетін жүйелерді жобалай аламыз. Адамдармен әңгімелесу графикалық интерфейстермен күресетін көптеген қызықты қасиеттерге ие.
Мысалы, егер сіз адамнан әуе билеті сияқты бірдеңе табуға көмек сұрасаңыз, сіз көбіне бұлыңғыр сипаттамамен бастайсыз және бірнеше жақсы таңдауды ақырындап нөлге айналдырасыз. Қазіргі уақытта біз мұны іздеу интерактивті интерфейстерінде жасай аламыз, бірақ адамдар оларды тиімді пайдалану үшін күреседі - әсіресе кішкентай экрандарда. Кішкентай экрандарға баруға болатын нәрсе - бұл сіз мәзірлер тізбегі. Бұл түсініксіз немесе түсініксіз болуы мүмкін. Табиғи тілдік интерфейстер оны айналып өте алады.
Ақырында, есептеудің келесі толқыны ноутбуктар немесе ұялы телефондар туралы емес - бұл сізді білетін және сізбен өзара әрекеттесетін ақылды құрылғыларға толы орталар туралы. Әр құрылғыда сенсорлық экран немесе смартфондағы әр құрылғыға арналған бағдарлама қажет емес. Сізге сізді білетін және сіз оңай сөйлесе алатын ортақ интерфейс қажет. Сондықтан менің ойымша NLI және жасанды интеллект технологиялары келесі буын қолданушылар тәжірибесінде маңызды рөл атқарады.
Сөйлесу интерфейсіндегі кейбір ақаулар қандай және олардан қалай аулақ бола аламыз?
МК: Менің ойымша, бұл үлкен тосқауыл - блок-схемаға ұқсас сұхбат құруда, яғни диалогты минуттық бөлшектермен бейнелейтін әңгімелер. Шындығында, сұхбаттар бұлыңғыр және қалтқысыз. Егер сіз оларды егжей-тегжейлі бейнелеуге тырыссаңыз, онда сіз қиындықты жоғалтасыз немесе сіз IVR жүйелерінің біреуін жасайсыз.
Мысалы, егер сіз біреудің атын сұрасаңыз, бір адам сізге толық аты-жөнін, оның ішінде атын, ал екіншісі сізге жай ғана атын беруі мүмкін. Сіз оларға бұған рұқсат беруіңіз керек, содан кейін жетіспейтін мәліметтерді алу үшін шеңберге шығыңыз. Бұл қате емес, тек сұраққа жауап берудің басқа әдісі.
Пайдаланушы тәжірибесін жақсарту үшін боттарды қалай жақсартуға болады?
МК: Дауыстық жүйелерді пайдаланатын адамдарды тыңдай отырып, әңгімелесудің көп бөлігі пайдаланушының сұрақ қоюды және жүйенің не істей алатындығын және не істей алмайтынын білуге байланысты болады. Менің ойымша, NLI-дің көпшілігі осы жағдайларды шешуде өте жақсы жұмыс істейді.
Мысалы, дауыстық көмекшіңізден «Bohemian Rhapsody» сияқты ән ойнауды сұрағаныңызды айтыңыз, бірақ сіз атауды дұрыс қабылдамайсыз және оны «Мама, жай ғана адамды өлтірдім» деп атайсыз. Пайдаланушы тұрғысынан және адам тыңдай отырып, пайдаланушы орынды және пайдалы сұраныс берді. Бірақ дауыстық көмекшілердің көпшілігі тақырыпқа сәйкес келмейді және одан бас тартады, ал пайдаланушы қайтадан бірінші орнына келеді.
Мұндай жағдай әрдайым дауыстық көмекшілермен болады, бірақ адам берілген ақпаратты пайдаланып, «кіммен болғанын есіңізге түсіре аласыз ба?» Немесе «тақырып немесе жол осы ма?» Деген сияқты ақылға қонымды сұрақ қоюға тырысады. әннен? ». Егер біз бұл жүйелерді төзімділікке айналдырғымыз келсе, біз жүйені түсінбеген кезде оған қалай жауап беруіміз керек екендігі туралы көбірек уақыт жұмсауымыз керек.
Чат-боттардың немесе сөйлесу интерфейстерінің кейбір ерекшеліктері қандай?
МК: Көптеген сөйлесу интерфейстері мен чат-боттары көп нәрсе жасауға тырыспайды. Мысалы, көлік құралын басқарған кезде және смартфоннан үйге бағыт-бағдар беруді сұрасаңыз, «әңгіме» көп бола бермейді - іс жүзінде соғұрлым қысқа болады. Бірақ сіз минималды кіріс үшін көп өнім аласыз (бір сағаттық көлік жүргізу нұсқаулығы) (‘үйге бағыт сілтеп алыңыз’). Кіріс минималды болып қалады, өйткені смартфон бос орындарды толтыру үшін көптеген контексттік деректерді пайдаланады - бұл сіздің бағыттарыңызды болжайды, GPS-тен қазіргі орналасқан жеріңізді біледі және сіздің үйіңіздің мекен-жайын смартфон параметрлерінен табады.
Менің ойымша, бұл максималды дизайн максимумдары: қысқа сөйлесу, контексттік деректерді пайдалану, минималды енгізу үшін максималды нәтиже ұсыну.
Сөйлесу дизайны қайда барады?
МК: Дәл қазір көптеген қызықты оқиғалар болып жатыр. Бөлмеде әр түрлі адамдарды ажырататын дауыстық көмекшілер және әңгіме барысында тек ақпарат алмасу ғана емес, эмоционалды асты басқаратын дауыстық көмекшілер бар.
Сондай-ақ, дизайнерлердің қол жетімділігін жеңілдететін құралдар және дауыстық және визуалды араласатын интерфейстер бар (мысалы, сіз виртуалды турагентпен сөйлескенде саяхат маршрутын көре аласыз). Бұл қызықты уақыт.
